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客服中心服务跟踪组“五大价值提升”迎接新挑战
来源: | 作者:zcdlogistics | 发布时间: 2018-02-02 | 3051 次浏览 | 分享到:
客服中心服务跟踪组“五大价值提升”迎接新挑战
【文/邹建军 2018年2月1日】
       根据客服中心的职能定位，结合市场及公司自身的实际，确立“五大价值方面的提升”助推基础管理的夯实和团队价值的塑造。
一、对焦问题内核并快速解决问题的能力提升。

       服务跟踪组当面临运输过程节点出现的纷繁复杂的“问题点”时，要迅速对焦问题的内核，不绕弯、不回避，拿出解决问题的办法出来与各方互动。记住，一定是带着解决办法的思路去与各方作有效沟通，绝不是把问题抛出来，绕大弯的迂回。

       譬如：
       这种处理问题反馈问题的现象就是的只抛出问题，没有解决办法只将问题反复迂回的典型，从沟通层面理解，一方面既耽误了问题的最佳处理时机，另一方面给跨部门的感觉是“没有处理到问题的点子上”，容易形成部门推诿的劣习。

       二、信息传递不做二传手。

       服务跟踪窗口对接的沟通层面是多元的，对内要与司机及各运营单位对接，对外要与客户或运营节点的相关窗口（如堆场等）密切互动。如何将您的信息准确、快速、有效的传达给相关窗口，并形成高效的沟通，是考验一个服务跟踪窗口素质和形象的关键。

       因此，您的信息传递，一定是杜绝二传手简单交流。

       譬如如下信息交流就是“二传手”的经典案例。
 
  
        三、专业素养与技能的综合提升。

       服务跟踪窗口作为链接“司机、运营、客户”的桥梁与纽带，每天肩负的职责既要有丰富的实战经验，预防和处理日常纷繁复杂的异常事务，又要通过服务跟踪窗口的信息为运营调度提供车辆周转的决策依据，还要在处理各种异常及额外费用中与各方据理力争更具价值的我方权益。

       因此，服务跟踪窗口必备的专业素养及技能是我们塑造团队综合素质的重点与难点。某种程度上而言，文中提及的“五大价值提升”均与综合素质息息相关。