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客户服务部职责
客户服务
Service
深圳市志诚达物流有限公司
客户服务部职责

    一、 肩负起公司“最根本最核心的生命线----服务质量”的宣传、维护与督导。

    1、制定并参与服务质量方针、服务质量目标。实时监督每天服务质量水平，并定期组织做好服务质量的总结、检讨、宣传与督导。让持续提升更优的服务品质成为公司最核心、最具生命力的生命线！

     a.每天公布公司运输和报关的服务质量，形成日简报制度。

     b.定期每月召开服务质量总结检讨会，回顾服务质量的好与坏、成效与不足。

     c)设立服务投诉专线，并最为广而告知我们的所有顾客。任何时候可以接受顾客的投诉。并对有效投诉进行问题纠查、责令问题整改并督导整改，直至投诉问题验证整改完毕。

    d)每月运营同事、接单同事关乎“服务关联项目”的KPI由客服提供可支撑的客观数据进行打分并公告。

    e)衔接好所有新客户的作业规范要求并负责对运营全员进行所有新客户进来后的作业要求的培训。全权专注盯好、监督好前期新客户运营的情况，尤其是对作业要求的重点、难点进行把关和督导。

   2、推广公司服务文化、品质文化、服务礼仪、微笑服务、小善大爱等企业核心文化。让志诚达品牌不断推向市场、不断植根于社会和顾客的内心深处。

   3、实施以“差异化服务水平”为竞争力的创新服务理念，把公司的“志诚达智慧ERP系统”各项创新、科技、智能功能真正得到普及和提升应用，让业界“同质化服务水平”真正望尘莫及。不断把公司推向“新型、科技、智慧运输企业的第一联想”。

   二、负责公司的统一报价、协助客户合同签订及客户系统资料档案的规范管理。

    1、今后公司的报价统一归口由客户服务部出具报价模版，报价最终报出须经分管领导签字后报出。报价须向顾客确认回传并规范完整存档。

    2、所有经顾客确认的《报价》，须及时准确抄送或复印一份给公司的财务会计、统计处。

    3、做好涉及顾客价格及合同的规范管理工作。

    a)与顾客签订的合同和价格属于公司的商业机密。要制定严谨的管理制度和流程来确保公司商业机密的高效运作。

    b)合同要规范存档，并关注合同有效日期，快到期时及时预警并跟进续签事宜。合同借出须经董事长审批。

    c)负责公司ERP系统价格管理。所有与顾客签定的价格只允许规定权限的人可知悉。ERP系统客户基础资料（含作业要求）及价格备份由客户服务主管专人负责。价格在合同期间有变更要及时做好备份审批、更换及知会财务相关窗口等工作。

    三、构建客我双方“良好的、稳定的、和谐”的客户关系。

    1、建立健全顾客回访机制、顾客满意度调查机制。

    2、所有市场拓展部公关下来的准客户，要求客服要跟进衔接。包括衔接顾客服务窗口、作业要求、熟悉所有关联合作的商务事宜。

    3、协助董事会客户关系资源的拓展工作。

    4、负责传统节日与顾客的慰问公关工作，搭建公司与顾客沟通“0”距离、沟通“0”障碍直通车渠道，建立与顾客长期合作、稳定合作的深厚情谊。

    5、培养公司团队的服务意识，构建敢于向服务问题叫板、问责的健康、良好、向上的企业服务氛围。

 

                          深圳市志诚达物流有限公司
 2015/5/23