1-2）第二封邮件（接第一封邮件基础）：通过跟各大码头收集的准确封闸时间，在封闸前通知所有顾客，邮件内容包括“更新台风动态趋势与路径图、码头封闸的还重与提吉时间、预计封闸时间段的订单梳理等”信息。各码头联系方式：

     1-3）第三封邮件（接第二封邮件基础）：通过收集各大码头的准确开闸时间，在开闸前通知所有顾客，内容包括“更新台风动态趋势与路径图、暴雨信息及台风过后带来对运输的影响（如交通状况、附上码头或堆场堵塞照片）等”信息。

    2. 订单全面统筹

     2-1）台风来临前，对第二天的订单越早整理订单越好，100%准确录入系统，全力配合运营在封闸前提出吉柜。

      2-2）码头封闸前，根据船期，全力配合运营缓解运力压力，跟顾客协调当天未提柜的订单和台风期间受影响的订单推后出货计划，尽量避免单日订单的扎堆现象。

     2-3）根据顾客做出调整好装货计划的订单，及时、准确修改系统订单，并整理打出的订单后准确无误交给运营。

     2-4）服从分管领导董事副总经理的统一指挥。

     (二）接单部组员

     1.负责邮件接收客户订单，越早越好，并把订单快速、准确录入系统。

     2.负责所有订单的打单、订单等日常工作。

     3.打出提还柜单后，逐一跟相关码头与堆场确认所有订单有无柜提，避免车辆到码头/堆场空返。如预先确认到无柜提，尽早通知客户协调，确认好后即时安排改单并以邮件方式准确通知运营。

     4.服从接单部经理的工作指挥。

     5、注重与运营中心、报关部的联动与互动工作，将源头上的信息以最准确、最快捷的速度反馈、传递到相关联部门，形成“忙而不乱、忙而有序”的高效、和谐的团队协作氛围！

     二、客服中心主管职责

     1. 全方位对接有重大、紧急需求的顾客诉求，衔接运营中心信息并有效嫁接顾客窗口，最大限度降低顾客投诉及不必要的商务事故发生。

     1-1）衔接好运营中心在急单、赶船柜等紧急任务，专项跟进VIP顾客、赶船柜及顾客投诉较为严重订单的专项协调与沟通工作。

     1-2）以邮件方式要求相关被投诉部门于30分钟内拿出应急有效的解决办法对接客户需求，监督责任部门的执行效率，并保持与顾客有效沟通，持续跟进到事件关闭为止。

     2. 监督运营中心、接单中心在启动《防台风应急预案》后的每个环节执行效率，必须做到快速、准确对接顾客的需求，如发现有配合不到位之处，随时向董事副总经理报告。

     3. 码头开闸之后第二个工作日出台《台风期间运作总结报告》，通报《防台风应急预案》的执行情况与商务事故投诉的情况。

     4. 服从分管领导董事副总经理的统一指挥。

     5、做好台风过后的后续跟进工作。

     5-1）做好台风过后顾客满意度调查工作，整改台风应对实施工作与预案达成检讨与总结。

     5-2）对顾客投诉严重的事件进行内部整改并反馈给顾客，直至事件关闭为止。

     5-3）对台风期间发生重大投诉或出现商务事故的顾客，要求台风过后三天内上门回访，并将我司的整改措施及检讨及时与顾客沟通回访！

     三、业务部经理职责

     服从分管领导董事副总经理的统一指挥，业务部在防台风期间，作为机动部门，全力配合接单中心、运营中心的应急工作。

     业务中心紧急联系电话

     五、特殊指令

      台风登陆的前/后两天，没有获得董事会批准，业务中心任何人不得调休或请假，擅自离岗者评当月绩效考核不合格。各部门必须保持同心同德、众志成城，共同抵抗和最大限度降低台风对我司顾客造成的出货影响。

     特此规定！

业务中心

2015年8月7日

《附件二》

防台风应急预案

----运营中心应对台风的具体实施办法

    根据《深圳市志诚达物流有限公司防台风应急预案》的总指导思想，为更好的对接总体预案需求，现将运营中心应对台风的具体实施办法分解如下：

    一、台风预警生效时

    1、台风什么时候来？什么时候走？要把握最准确的预报，并密切关注码头关、开闸的信息，要求运营中心经理负责将这些实时信息通过短信或APP（升级版功能具备）发送准确信息给司机。确保100%发送到位。

    2.《台风应急预案》生效，召开紧急会议，根据台风实际情况，协调做好前期准备工作；动员全体运营中心同仁确保以最高的热情迎战台风所带来的生产压力。

    2-1）服务跟踪组紧急梳理当天做单车辆的回程情况，对在途回程车辆提醒司机赶回码头提还柜。

    2-2）调度组负责调动一切社会资源完成当天订单并及时做好第二天单量的预派工作，分派任务，运营中心全员共同找车。

    2-3）调度组安排加盟车辆完成当天订单并及时做好第二天单量的预派工作。把握两个原则：一是当预知台风来临时，运营调度派单一定要先统筹赶船柜优先派单的原则。二是要求司机在封闸期间一定要将车辆停放在固定停车场，保障货物和人员安全的最高原则。

    2-4）服务跟踪组须实时跟踪盐田道路交通状况并分享给司机，对严重塞车的堆场提前预警给司机。

    3、掌握最全面、准确的派单情况、提柜情况等信息，实时更新共享全员。

    二、台风封闸中

    1、梳理当天单量存在的异常情况，对派车未提柜的、对未派车的，特别是对赶船柜如没及时提出来时要准确告知客户负责人并实时共享全员。

    2、封闸后限制还重柜时，一定要准确告知有多少重柜没还进码头？赶船柜要重点预警给客户。重柜没还进码头的要做好逐一通知司机停入进停车场，保障货物安全。

    3、运营总监指挥安排合理调配上班时间，根据实际需要安排哪个团队、哪个岗位及全体司机确保24小时候命。

    三、台风开闸后

    1、组织运营中心经理及调度第一时间赶赴生产一线指挥生产。

    1-1）随时关注台风过后开闸信息，并及时有效的组织（逐一打电话催促）司机提前去排队提还柜。

    1-2）根据实际情况做好派车的科学统筹，协调司机做单情况，提升车辆周转效率，做到赶船柜、VIP客户优先派单的原则。

    2、服务跟踪组须做好如下工作：

    2-1）客户沟通协调工作，对不赶船的柜建议客户推迟上柜。

    2-2）实时跟踪派单、提还柜信息，实时与客户互动并共享全员。确保将顾客投诉及损失降到最低。

    运营中心紧急联系电话

    五、特殊指令

    台风登陆的前/后两天，没有获得董事会批准，运营中心任何人不得调休或请假，擅自离岗者评当月绩效考核不合格。各部门必须保持同心同德、众志成城，共同抵抗和最大限度降低台风对我司顾客造成的出货影响。

    特此规定！

运营中心

2015年8月7日