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客服中心服务跟踪组“五大价值提升”迎接新挑战
来源: | 作者:zcdlogistics | 发布时间: 2018-02-02 | 3057 次浏览 | 分享到:
客服中心服务跟踪组“五大价值提升”迎接新挑战
【文/邹建军 2018年2月1日】
       根据客服中心的职能定位，结合市场及公司自身的实际，确立“五大价值方面的提升”助推基础管理的夯实和团队价值的塑造。
一、对焦问题内核并快速解决问题的能力提升。

       服务跟踪组当面临运输过程节点出现的纷繁复杂的“问题点”时，要迅速对焦问题的内核，不绕弯、不回避，拿出解决问题的办法出来与各方互动。记住，一定是带着解决办法的思路去与各方作有效沟通，绝不是把问题抛出来，绕大弯的迂回。

       譬如：
       这种处理问题反馈问题的现象就是的只抛出问题，没有解决办法只将问题反复迂回的典型，从沟通层面理解，一方面既耽误了问题的最佳处理时机，另一方面给跨部门的感觉是“没有处理到问题的点子上”，容易形成部门推诿的劣习。

       二、信息传递不做二传手。

       服务跟踪窗口对接的沟通层面是多元的，对内要与司机及各运营单位对接，对外要与客户或运营节点的相关窗口（如堆场等）密切互动。如何将您的信息准确、快速、有效的传达给相关窗口，并形成高效的沟通，是考验一个服务跟踪窗口素质和形象的关键。

       因此，您的信息传递，一定是杜绝二传手简单交流。

       譬如如下信息交流就是“二传手”的经典案例。
 
  
        三、专业素养与技能的综合提升。

       服务跟踪窗口作为链接“司机、运营、客户”的桥梁与纽带，每天肩负的职责既要有丰富的实战经验，预防和处理日常纷繁复杂的异常事务，又要通过服务跟踪窗口的信息为运营调度提供车辆周转的决策依据，还要在处理各种异常及额外费用中与各方据理力争更具价值的我方权益。

       因此，服务跟踪窗口必备的专业素养及技能是我们塑造团队综合素质的重点与难点。某种程度上而言，文中提及的“五大价值提升”均与综合素质息息相关。

       这里头包括如何与司机做一个贴心有效的沟通与对话？邮件书写规范、接听电话的礼仪、处理问题决策问题的方式方法等等都是关乎综合素养的核心要素。

       四、执行力源于责任心。

       军事上有句话：三分战略，七分执行。

       道理很简单：执行能力强，排除万难，千方百计的实现战略目标。反之，执行能力弱，就会找借口，谈条件，错失良机，导致战略目标一塌糊涂。
正因此，”成也执行，败也执行“。

       如何提高执行力？提高工作执行力，有两个条件：一是工作能力，二是责任心。两者孰重孰轻，责任心胜于工作能力。执行力源于责任心，责任心决定执行力。要营造增强工作责任心的氛围，以责任心提高工作执行力。有责任心的人，工作不会找借口，不会挑肥拣瘦，不会推诿扯皮，而是发挥聪明才智，想办法打开工作思路，千方百计化解矛盾，解决问题。

       其实工作意味着责任，有了责任心，时刻把工作记挂在心上，抓在手上，做到件件有落实，事事有回音；就会使我们把克服阻力、解决困难作为一种勇于担当的责任、推进工作的动力，高效完成任务，就会我们不找借口，不患得患失，以最佳的精神状态投入工作，将自己的潜能发挥到极致。

       有一位管理学家曾说：如果你能真正钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制滥造的衣服要更有价值“。

       责任是一种品质，是一种使命，是一种追求。只有敢于承担责任的人才会负起更大的使命，只有这样的人才值得信任，才能使执行力提高。

       五、培养奉献精神。

       客服中心作为公司核心的职能部门，是新组建不到一年的一支年轻队伍。中心的职能和方向尚处于探索完善阶段。因此在这一阶段需要我们团队的奉献精神尤为重要。

       每天鼓励团队早半个小时上班，尽早对接顾客需求。在公司没有轮班制前，多在八小时外密切关注并互动工作等等，都是我们需要提倡和发扬的。