设为首页≡加入收藏
欢迎访问志诚达集团官方网站！

客服热线
0755-22372969
公司风采
关于我们
About us
深圳市志诚达物流有限公司--服务月活动方案
来源: | 作者:董事会 | 发布时间: 3980天前 | 3708 次浏览 | 🔊 点击朗读正文 ❚❚ ▶ | 分享到:
一、目的

       服务是我们的产品，在“没有颠覆，就没有创业”的时代。我们要重塑“实实在在为顾客服务、想方设法对接顾客需求”的理念，通过行之有效的服务整顿，把公司团队的服务意识全面提升，进而推动公司服务“差异化水平”的全面提升。通过服务月活动，实现“3+1+1”目标。

1、“3”是指扭转团队“3”个意识形态的彻底转变。

a)把过去“等靠要”、“拖拉”、“扯皮”的被动服务意识转变为积极主动对接顾客服务需求的意识。

b)把过去喜欢推卸或拈轻怕重的意识转变为责无旁贷的有高度使命感和责任感的责任意识。

c)把过去满足于现状不思进取的懒惰意识转变为与时俱进的竞技意识。

2、提升“1”个综合素质。

通过服务月活动的梳理与整顿，对我们的团队进行全面服务意识的洗脑与改造，形成服务规范、对服务的敬畏意识培养，进而提升全员的服务管理综合素养。

3、形成“1”个长效机制。

服务月活动是阶段性的工作，但通过服务月活动的开展，要把服务意识、服务形态、服务质量目标的追求等固化下来，形成可复制化的全面服务质量体系。

二、活动主题

活动主题为：“打造运输市场差异化服务、助推企业健康与快速发展”。

三、活动时间(从2015年6月1日——6月30日)

四、服务月活动的班组成员

组长：张青云

副组长：洪建锋、曹蕾、丘宇玉、温豪、温振、蔡华、吴海明

组员：全体员工

顾问：邹建军

五、活动内容

（一）第一阶段：活动总动员。

 1、明确活动的总体目标、规划与活动总体方案。

 2、召开动员大会。

 3、成立活动领导小组，明确职责与分工。

（二）第二阶段：服务整顿。

 1、开展每天服务质量问责，形成高压服务问责态势。

 a)设计每天《每日服务质量简报》，通报和批露所有服务质量问题。

 b)制度标准化服务投诉处理程序、服务异常情况整改程序及整改时效提升为“日清日结”。

 c)开展顾客满意度调查。有目的的摸底公司现有的服务水平，为下一步提升整改服务质量厘清思路、明确目标和方向。

 d)按“PDCA”原则和责任异常事件处理“四不放过”原则，制定服务质量管理实施细则。包括服务投诉整改报告格式、异常情况整改报告格式以及建立健全畅通与顾客服务质量汇通渠道等标准化质量管理体系。
     （详见附件1、附件2）

（三）第三阶段：检讨与总结服务月活动开展情况。

  1、要求各生产经营单位负责人深入一线深挖服务隐患，准确掌握服务问题的重点与难点，实施卓有成效的服务整改。并在整改完成后第二天进行全面验收、验证。对不符合整改标准的现状进行严厉查处，通报。并形成二次整改，直至整改彻底完成为止。

  2、要求客服部对承诺给顾客的服务整改进行回访验收。对顾客不满意的整改现状进行责任倒查及整改，直至验收合格为止。

（四）第四阶段：兑现服务月活动奖惩办法

  1、设立“团队进步奖”。

  服务月活动重在态度、意识和行为准则的转变和提升。为此，在活动月中对整改问题最彻底、排查问题最多、措施最多并获得全面改进深受顾客嘉奖的单位颁发“团队进步奖”，奖金为1500元。

  2、个人突出贡献奖。

  对服务月活动中表现突出的个人，予以奖励500元。表现需具备如下：在整改服务质量过程中勇于起模范带头作用、积极主动参与整改、或在服务月活动中有突出创新示范岗位的个人予以颁发此奖项。

  3、处罚规定

  在服务月整顿过程中，消极应对、不作为、不担责、充当老好人、老气横秋者，或出现三次拖延整改时效者直接在当月绩效中评为不合格。
 

   特此

                             

                                                                   深圳市志诚达物流有限公司
2015/6/1
附件1：


附件2：
完善服务质量体系中的实操内容
（详情略）
       总之，我们一定要"统一我们的规范沟通格式、统一的管理流程和达成高度统一的共识、程序"来提升志诚达的全面质量管理体系，进而彻底颠覆我们志诚达之前在"快速响应机制、主动对接顾客需求"的拖拉意识和行为习惯！！！

六、把验收（验证）、检查工作落到实处。
      按《0位思维》的精神，强化公司对承诺顾客的需求或整改的各项措施务求百分百落实和竭力去兑现。避免一切归零的惨痛现象重演！！！