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深圳市志诚达物流有限公司--服务月活动方案
来源: | 作者:董事会 | 发布时间 :2015-06-06 | 3808 次浏览: | 🔊 点击朗读正文 ❚❚ ▶ | 分享到:
一、目的

       服务是我们的产品，在“没有颠覆，就没有创业”的时代。我们要重塑“实实在在为顾客服务、想方设法对接顾客需求”的理念，通过行之有效的服务整顿，把公司团队的服务意识全面提升，进而推动公司服务“差异化水平”的全面提升。通过服务月活动，实现“3+1+1”目标。

1、“3”是指扭转团队“3”个意识形态的彻底转变。

a)把过去“等靠要”、“拖拉”、“扯皮”的被动服务意识转变为积极主动对接顾客服务需求的意识。

b)把过去喜欢推卸或拈轻怕重的意识转变为责无旁贷的有高度使命感和责任感的责任意识。

c)把过去满足于现状不思进取的懒惰意识转变为与时俱进的竞技意识。

2、提升“1”个综合素质。

通过服务月活动的梳理与整顿，对我们的团队进行全面服务意识的洗脑与改造，形成服务规范、对服务的敬畏意识培养，进而提升全员的服务管理综合素养。

3、形成“1”个长效机制。

服务月活动是阶段性的工作，但通过服务月活动的开展，要把服务意识、服务形态、服务质量目标的追求等固化下来，形成可复制化的全面服务质量体系。

二、活动主题

活动主题为：“打造运输市场差异化服务、助推企业健康与快速发展”。

三、活动时间(从2015年6月1日——6月30日)

四、服务月活动的班组成员

组长：张青云

副组长：洪建锋、曹蕾、丘宇玉、温豪、温振、蔡华、吴海明

组员：全体员工

顾问：邹建军

五、活动内容

（一）第一阶段：活动总动员。

 1、明确活动的总体目标、规划与活动总体方案。

 2、召开动员大会。

 3、成立活动领导小组，明确职责与分工。

（二）第二阶段：服务整顿。

 1、开展每天服务质量问责，形成高压服务问责态势。

 a)设计每天《每日服务质量简报》，通报和批露所有服务质量问题。

 b)制度标准化服务投诉处理程序、服务异常情况整改程序及整改时效提升为“日清日结”。

 c)开展顾客满意度调查。有目的的摸底公司现有的服务水平，为下一步提升整改服务质量厘清思路、明确目标和方向。

 d)按“PDCA”原则和责任异常事件处理“四不放过”原则，制定服务质量管理实施细则。包括服务投诉整改报告格式、异常情况整改报告格式以及建立健全畅通与顾客服务质量汇通渠道等标准化质量管理体系。